Analista de Gestión GTR Sr.

Nos encontramos en la búsqueda de un/a GTR Semi Senior (Gestión de Tráfico en Tiempo Real) para gestionar y optimizar en tiempo real la dotación de los canales telefónicos y digitales del Contact Center, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y la eficiencia operativa.

Principales responsabilidades

• Monitorear el tráfico en tiempo real (colas telefónicas y canales digitales).
• Detectar desvíos en SLA, ASA, AHT, ocupación y productividad.
• Ejecutar acciones correctivas intradiarias (reasignación de agentes, prioridades, ajustes operativos).
• Ajustar turnos, breaks y almuerzos según el comportamiento del tráfico.
• Controlar adherencia al schedule y uso eficiente de la dotación.
• Elaborar reportes operativos y alertas diarias.
• Coordinar acciones con Supervisores y Coordinadores.

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 años en WFM, gestión de tráfico o planificación operativa.
• Experiencia en canales telefónicos y digitales (excluyente).
• Conocimiento de métricas de Contact Center.
• Manejo de herramientas WFM y reporting (Genesys, Avaya, Natanet, Power BI u otras).
• Excel intermedio/avanzado.

Competencias

• Análisis y toma de decisiones en tiempo real.
• Priorización y criterio operativo.
• Comunicación clara y orientación a resultados.
• Manejo de presión y trabajo colaborativo.